שירות איכותי ואבטחה בקונפליקט – דרכי התמודדות – קב"טים בתי מלון

קהל היעד:

קב"טים בתי מלון.

על ההרצאה

מחלקת הביטחון בבתי המלון ככל וקציני הביטחון שלה בפרט מספקים שירותים רבים לאורחי המלון ולכלל מחלקות המלון השונות. מאופי תפקידם של קציני הביטחון עולה כי קיימת חשיבות רבה למתן שירות איכותי ואפקטיבי. על מנת לבצע זאת יש צורך הן באימוץ תפיסות עולם שירותיות, והן ברכישת מיומנויות של מתן שירות איכותי.

לא פעם מתמודדים הקב"טים עם מצבים שבהם אורחי המלון/ עובדים/מנהלים אינם מרוצים מקביעותיהם והחלטותיהם, וכתוצאה מכך נוצרים קונפליקטים מילוליים ופיזיים.

הרצאה זו ,המשלבת תכנים מעולם הפסיכולוגיה והאימון ומותאמת לקציני הביטחון של בתי המלון, נותנת כלים מעשיים להתמודדות עם קונפליקטים אלה.

שיטת העברת ההרצאה:

• אופי ההרצאה חווייתי.
• ניתוח המקרים בדיון קבוצתי.

מטרות ההרצאה:

• הדגשת החשיבות של מתן שירות איכותי (פנים וחוץ ארגוני) במחלקת הביטחון.
• רענון וחזרה על עקרונות מתן שירות איכותי.
• ניתוח מקרים בהם שירות איכותי ומשימות האבטחה עומדים בקונפליקט.
• מתן כלים אפקטיביים להתמודדות עם קונפליקטים אלה.

.

חומרים נדרשים:

• ברקו + מחשב
• לוח מחיק/פליפצ'ארט + טושים.

.מבנה ההרצאה:

תיחה והיכרות – 10 ד'

חלק א – 40 ד'

• הגדרת השירות ועקרונות מתן שירות איכותי.
• מרכיבי השירות האיכותי.
• שירות פנים ארגוני וחוץ ארגוני.
• מודל ששת השלבים למתן שירות איכותי.
• שפת גוף אפקטיבית כאמצעי להעלאת איכות השירות.

הפסקה – 10 ד'

חלק ב – 50 ד'

• התמודדות אפקטיבית עם לקוחות "קשים" (פנים וחוץ ארגוניים.)
• ניתוח מקרים ודילמות בהם משימות מחלקת הביטחון ומתן שירות איכותי עומדים בקונפליקט.

חלק ג'

סבב סיכום ומשוב – 10 ד'

מסגרת הזמן של ההרצאה:

שעתיים