איך הצפה רגשית נוצרת בסביבה ארגונית? ואיך מפתחים חוסן צוותי?
יש רגעים בארגונים שבהם שיחה אחת קצרה יוצאת מכלל שליטה (לפעמים אפילו מדובר רק במשפט בודד..)
זה קורה לא בגלל חוסר מקצועיות – אלא, פשוט בגלל עומס רגשי.
עובד שמגיב בעוקצנות.
מנהל שמאבד סבלנות.
צוות שנכנס לדינמיקה של האשמות או של ניתוק והימנעות.
ברוב המקרים, זה לא מתחיל בקונפליקט.
זה מתחיל במשהו אחר לגמרי: זה מתחיל בהצפה רגשית.
במציאות הארגונית של היום – עומס מתמשך, לחץ ואי ודאות – מובילים לא פעם להצפה רגשית.
הצפה רגשית הופכת לגורם שמשפיע ישירות על התקשורת שלנו , על קבלת ההחלטות ועל היכולת שלנו לתפקד בתוך צוות.
מה קורה לנו כשהשיחה הופכת לטעונה רגשית?
חוקר מוביל בשם John Gottman, פסיכולוג שחקר מערכות יחסים במשך עשרות שנים, ניסה להבין מה באמת קורה לאנשים בזמן קונפליקט.
במחקר מפורסם, הוא הזמין זוגות לשהות בדירה שצולמה ותועדה, וחיבר אותם למדדים פיזיולוגיים שבדקו את התגובות שלהם בזמן אמת.
המשימה שלהם הייתה פשוטה:
לדבר על נושא שמייצר ביניהם מתח או קונפליקט.
ככל שהשיחה הפכה לטעונה יותר:
הדופק עלה. הנשימה הפכה מהירה ושטחית.
הגוף נכנס למצב של דריכות.
גוטמן קרא למצב הזה:
הצפה רגשית (Emotional Flooding)
והוא מצא שזה אחד המנבאים החזקים ביותר להסלמה ואף לפגיעה במערכות יחסים.
אבל התובנה החשובה באמת לא נשארת רק בעולם הזוגי..
מה זה הצפה רגשית?
"הצפה רגשית" היא מצב בו האדם מתמודד עם מערבולת של רגשות ותחושות שאינו מסוגל להבין ולעבד.
ההצפה הרגשית מתרחשת מול תחושה של סבל, כאב או כתגובה של לחץ גדול ומתמשך.
כאשר הדופק, של הזוגות של גוטמן, היה מעל ל 90 פעימות לדקה, השיחה הפכה להיות שיחה של התגוננויות, ויכוחים, ביקורת הדדית ואפילו החלו להופיע תגובות של התעלמות.
אנשים פשוט כיבו את עצמם ונסגרו.
(עד כה, אין הרבה חדש תחת השמש..)
תגובות אלה הן תגובות נורמליות.
אבל גוטמן רצה לחקור ולהבין עוד..
הוא מצא שכאשר השיחות הפכו להיות יותר מדי חמות וסוערות והתגובות הפיזיולוגיות של הגוף גברו.. המוח למעשה הפסיק לעבד אינפורמציה.
החלק הגבוה והקדמי של המוח (pre-frontal cortex), שאחראי על פתרון של בעיות מורכבות, תכנון ושליטה עצמית – כבה לגמרי.
בעוד שהחלק הנמוך יותר של המוח, (המערכת הלימבית) הקדום יותר, זיהה את המצב – כאיום.
בני הזוג התחילו להגיב בצורה אינסטינקטיבית ומתגוננת -בביקורתיות ובהתגוננות.
ומי לדעתכם הוצף ראשון..?
הנשים או הגברים?
גוטמן מצא שבמצבים רגשיים 80% מהזמן הגברים הוצפו רגשית מהר יותר מאשר הנשים.
חשוב לציין שבשורש של כל רגש חזק מצוי דחף לפעולה.
השליטה בדחפים הללו היא מיסודות האינטליגנציה הרגשית שלנו.
אבל,
ביחסים קרובים (כמו יחסי אהבה) הדבר יכול להיות קשה במיוחד.
התגובות המתעוררות כאן נוגעות לכמה מהצרכים העמוקים שלנו, כמו:
להיות נאהבים.
לזכות בכבוד.
חרדות נטישה.
חסכים רגשיים.
לא מפתיע בכלל, כשאנחנו מוצאים את עצמנו פעמים רבות, בעת מריבה עם בני הזוג או עם הילדים שלנו, מתנהגים כאילו ההישרדות שלנו מוטלת על כף המאזניים.
למה זה קורה גם בארגונים?
למרות שהמחקר נעשה על זוגות, המנגנון עצמו אינו שייך לזוגיות – הוא שייך למוח האנושי.
אותה תגובה בדיוק מתרחשת גם בארגונים:
ישיבת צוות שמתלהטת.
שיחת משוב שמדרדרת.
אינטראקציה עם לקוח שמסלימה.
או בכלל – במצבי לחץ ואי ודאות.
ברגע שהמערכת הרגשית שלנו מוצפת –
המוח מפסיק לעבד מידע בצורה מורכבת.
החלק שאחראי על החשיבה, על שיקול הדעת ועל השליטה עצמית נחלש,
והתגובה הופכת להיות יותר ויותר אינסטינקטיבית.
ואז, התוצאה ברורה:
פחות הקשבה.
יותר תגובתיות.
יותר קונפליקטים שלא מנוהלים והסלמה שהיה ניתן למנוע.
וזה בדיוק הרגע שבו הרבה צוותים רבים מתקשים –
הם מנסים לפתור מיד את הקונפליקט –
בזמן שבפועל אין להם עדיין ממש יכולת לנהל שיחה אפקטיבית.
במילים אחרות, הם מנסים לנהל מצבי הסלמה שהם בעצמם עדיין נמצאים בהצפה רגשית ובתגובתיות יתר.
הקשר בין הצפה רגשית לחוסן צוותי:
חוסן הוא לא רק היכולת להתמודד עם לחץ –
אלא היכולת לזהות מתי הלחץ הופך ממש להצפה, ולנהל אותו בזמן אמת.
כי ברגע שאדם מוצף:
הוא לא פנוי לחשיבה.
הוא לא פנוי להקשבה
הוא לא פנוי לשיתוף פעולה
וההשפעה היא מערכתית:
הקונפליקטים מסלימים.
התקשורת בין חברי הצוות נפגעת.
קבלת החלטות נפגעת.
לכן, חוסן צוותי אמיתי מתחיל קודם כל, ביכולת של אנשים לנהל את המצב הרגשי של עצמם – ולא רק את המשימה.
אוקיי,
אז מה ניתן לעשות..?
מה באמת עוזר לעצור הסלמה?
אחד הממצאים החשובים מהמחקר של גוטמן הוא פשוט, אבל לא אינטואיטיבי:
כדי לפתור בעיות מורכבות – צריך לעצור.
במחקר, כאשר המשתתפים לקחו הפסקה יזומה, הגוף נרגע –
וכשהם חזרו לשיחה, היא הייתה הרבה יותר אפקטיבית.
המשמעות לארגונים:
היכולת לעצור שיחה בזמן היא לא חולשה –
היא מיומנות ניהולית.
היכולת לומר:
"בוא נעצור רגע ונחזור לזה בהמשך היום.."
היא מה שמונע פעמים רבות הסלמה מיותרת (ולא מה שמייצר אותה.)
איך מונעים הצפה רגשית לפני שהיא פוגעת בתפקוד?
אם הצפה רגשית היא תגובה פיזיולוגית טבעית-
היכולת לנהל אותה היא מיומנות נרכשת.
המשמעות היא שלא מספיק להבין מה קורה – צריך לדעת מה לעשות בזמן אמת.
מתוך העבודה שלנו עם צוותים ומנהלים בארגונים, ומתוך מחקרים בתחום, ניתן לזהות 7 צעדים פרקטיים שמאפשרים לעצור הצפה לפני שהיא הופכת להסלמה:
הנה 7 צעדים מעשיים למנוע "הצפה רגשית":
- פיתוח מודעות – שימו לב מתי אתם נכנסים למצב של הצפה רגשית. שימו לב מה קורה בתוך גופכם. שימו לב לסימפטומים הפיזיולוגיים, לרגשות שלכם ולהתנהגויות שאתם מתחילים לאמץ כאשר אתם מתחילים לחוש הצפה רגשית.
- עצירה – עצרו את השיחה. (אמרו משהו כמו: "בוא /י נעצור את השיחה לרגע" או "אני צריך/ה הפסקה קצרה".)
- הרגעה עצמית – נסו להרגיע את עצמכם קצת (שלוש נשימות עמוקות, נסו להזכיר לעצמכם שהכל יהיה בסדר ושאתם תעברו את זה..)
- במידה והמתח והלחץ עדיין גבוהים – בקשו שוב הפסקה. ועכשיו מגיע החלק החשוב ביותר שקשור לאותה הפסקה..
- התחייבות להמשיך בשיחה מהנקודה שבה הופסקה – אתם מוכרחים להתחייב לחזור לשוחח עם הצד השני (מתאים גם לסיטואציה זוגית.)אח"כ, כאשר אתם רגועים יותר..
- בחרו פעילות פיזית שגורמת לכם להירגע .מה שמתאים לכם ומרגיע אתכם. כאשר אנחנו עושים משהו פיזי, לגוף שלנו יותר קל להתמודד עם כל הורמוני הלחץ שהשתחררו בגופנו.
- חזרה לנושא מעורר המחלוקת מנקודת מבט רגועה יותר.
איך להפחית עומס רגשי בצוותים לפני שהוא הופך להצפה?
היום בארגונים, עומס ולחץ הם ממש לא חריגים – הם השגרה.
אבל מה שקובע את התוצאה הוא לא רמת הלחץ,
אלא היכולת לזהות מתי הוא חוצה סף מסוים והופך להצפה.
כאשר זה לא מנוהל בזמן, התוצאה כמעט תמיד זהה:
ירידה בתפקוד.
קונפליקטים.
ושחיקה.
לכן, במקום לנסות "להפחית לחץ",
נכון יותר לפתח יכולת לנהל עומס רגשי בזמן אמת.
למה זה קריטי דווקא עכשיו?
בעידן של עומס מתמשך, שינויים מהירים ואי ודאות –
היכולת לשמור על יציבות רגשית הופכת ליתרון תפקודי.
מנהלים שלא מזהים את ההצפה בזמן – מסלימים מצבים.
צוותים שלא יודעים לווסת רגשות – נשחקים מהר יותר.
וארגונים שלא מכניסים את זה לתכניות לפיתוח מנהלים שלהם ומטמיעים זאת באופן שיטתי –
משלמים על זה בתקשורת בין הממשקים, בביצועים ובקבלת החלטות.
לסיכום,
חרדה, מתח ועומס לא נעלמים מהארגון.
אבל הדרך שבה הצוותים והמנהלים מתמודדים איתם – כן ניתנת לשינוי.
איך זה נראה אצלכם בצוות?
אם אתם מזהים שלא פעם שיחות יוצאות משליטה, או שעומס רגשי מוביל להסלמה מיותרת –
כנראה שלא מדובר במקרה נקודתי, אלא בדפוס שחוזר על עצמו.
בסדנאות החוסן שאנחנו מעבירים בארגונים, אנחנו עובדים בדיוק על המקומות האלה:
איך לזהות הצפה רגשית בזמן אמת, איך לווסת אותה לפני שהיא פוגעת בתפקוד, ואיך לייצר תקשורת יציבה גם במצבי עומס וקונפליקט.
